説明不足の話

私のホームページを見たという方から相談を受けました。他の弁護士に依頼している刑事事件について、納得がいかないので相談に乗ってほしいとのことでした。ほかの弁護士がやっている案件に、私が横からあれこれ言うのはいやだと、一度は断ったのですが、「ホームページを見て、とても親切な先生だと感じました。どうしてもお願いしたいんです。」ということでしたので、会って話を聞いたんですね。

問題の弁護士というのは、とても有名な方でした。しかし、お客様はその弁護士の対応に、強い不信感を持たれているようです。ところが、話を聞いて、資料など見ますと、その弁護士の対応に何か問題があるとは思えないのです。とても良い仕事をされているように感じました。そこで、お客様が不満に思っている点などに関して、「これはこれこれこういう分けで、こういう対応をしたのですよ」と説明してあげたわけです。そうしたところ、お客さんも、なるほどと納得してくれました。私が、「何故その弁護士に質問しなかったんですか。私に聞くより、自分でやった仕事なんですから、よっぽど良く教えてくれたでしょうに」と言ったたところ、「質問すると怒りだして、それならもう自分は降りると言い出すので、怖くて聞けなかった」というのが回答でした。

「何がどうなっているのか教えてくれない」「質問すると怒り出すので怖くて聞けない」という弁護士への不満を聞いたのは、これが初めてではありません。相当多数の弁護士利用者の持つ不満ではないかと思います。どんなに良い仕事をしても、説明が不十分だと、お客様の非常に強い不満の原因になるのだということは、私自身肝に銘じておきたいと思います。